ATENCIÓN TELEFÓNICA; COMUNICACIÓN ORAL

Si el contacto con tus clientes se da en forma telefónica es clave que estés bien preparado para manejar la comunicación. Aquí te mostraré 10 consejos útiles.

1- Responde rápido: ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces.

2- Sé lo más claro posible. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente, es decir, ¡siendo claro!

3- Ten un saludo cortés: Es fundamental empezar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo que ocupas. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".

4- ¿En qué puedo ayudarle?: Muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamada.

5- Escucha activa: Involúcrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.

6- Notas rápidas: Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.

7- Espera mínima:  ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir esperando. La espera en línea debe ser mínima, el cliente se puede molestar e incluso enfadarse y eso no es bueno para la empresa. Un cliente insatisfecho es un cliente perdido.

8- La "musiquita": Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.

9- Siempre una respuesta: Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. El típico "llame en otro momento" o "inténtelo más tarde"  pueden ahuyentar de forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca a quien si pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprométete y establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 48 horas recibirá por email la respuesta")

10- "Gracias por su llamada": Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero. Tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.