Reglas de cortesía telefónica

1) Al contestar una llamada

•Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible

•Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?

•En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

•No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, 

de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

•Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera

•No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o 

prefiere llamar mas tarde

•No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario,

 retome el llamado informando al cliente

•Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada

•Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender

•Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas

•Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar

•Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda.

 Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, 

evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato

•Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese,

 llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido

 

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio

•Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud.

 mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes

•Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, 

y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado

•Describa en forma clara el mensaje

•Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

5) Al terminar una llamada

•Agradezca al cliente su llamada

•En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente

•Confirme el teléfono para conectarse con él

•Haga una pausa

•Espere que el cliente corte antes que Ud

6) Uso de palabras apropiadas

 

•Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, 

lo pondrá en una situación incómoda

•Brindar la información en su medida justa

•La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla

•Jamás contestar con preguntas

 

7) Pequeños y grandes detalles

 

•"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, 

es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. 

no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia

•"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, 

nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. 

Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo,

 quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : 

¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

•Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés. 

Ejemplos: "Es obvio"

8) Personalice la conversación

•Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.

•Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas: 

a)Anteponga Sr./ Sra.

b)En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo

c)Trátelo de Ud.

Comunicación a distancia

Comunicación a distancia

Las nuevas tecnologías de la comunicación posibilitan diferentes formas de comunicación entre profesores, institución educativa y alumnos, independientemente del lugar físico que donde se hallen cada uno de los sujetos en la formación abierta y a distancia.
La formación abierta y a distancia puede que se convierta en uno de los modos educativos más usuales en la educación superior, en la formación permanente, en la formación ocupacional, etc. de cara a un futuro próximo. Si esto es así, debemos atender a una educación a distancia eficiente y eficaz. Unidos a la necesidad creciente de una formación abierta, se hallan los avances en el terreno de las telecomunicaciones, los cuales pueden proporcionar nuevas posibilidades metodológicas y nuevos modelos educativos para la educación abierta y a distancia.

Respecto a los medios utilizados para la comunicación didáctica, estos suelen limitarse a la comunicación escrita, gravada en audio o video y telefónica, tambien el fax, y las emisiones de rádio o televisión

Los materiales del curso generalmente se presentan de forma impresa o complementados con cintas de audio o de vídeo, y se pide a los alumnos que respondan a las tareas mediante ejercicios escritos. El teléfono suele usarse para la comunicación de asesoramiento o para la realización preguntas libres, estas pueden ser de forma sincrónica o asincrónica; en este último caso el estudiante formula sus preguntas a un contestador automático y posteriormente recibirá la contestación del profesor, después de que este ha escuchado el mensaje y estudiado su solución.

Algunos de estos medios son la videoconferencia, el correo electrónico, el hypertexto o el videotex. En cuanto a las limitaciones que estos medios ofrecen, en general son el costo y la necesidad de disponer de un equipamiento específico.

¿Y tú, estudiarías a distancia?

Problemas de las redes sociales.

Siempre pensando en los avances de la tecnología, en el desarrollo en la investigación... Claro que hay que admitir que estos cambios nos corresponden a todos en forma de beneficio y que nos ayudan a avanzar más y más, pero también tenemos que saber darle la correcta utilidad. Todos los cambios nos han permitido ver la televisión en color en vez de en blanco y negro, poder conducir un coche en vez de una bicicleta, llamar de vez en cuando a la familia en vez de enviar cartas, escribir con un ordenador en vez de con una máquina de escribir... Hablando de ordenadores...¿qué hay de las redes sociales?. Con el invento de los ordenadores aparecen las redes sociales años después, otro cambio al que debemos estar eternamente agradecidos porque nos permiten estar más conectados, enterarnos más rápido de lo que está ocurriendo en la otra esquina del mundo, hablar con familiares y amigos que están lejos, publicar fotos e información... Pero también tiene sus contras, como la mayoría de las cosas. El hecho de poder publicar información propia en cualquier red social conlleva a que cualquier persona en la otra parte del mundo escriba tu nombre en Google entre comillas, y lo peor de todo... que le aparezcas. Estar tan controlados es un inconveniente muy grande, por lo menos a mi parecer. Vas a buscar trabajo y buscan tus perfiles para ver si tu vida personal les convence o no aunque no tenga nada que ver con el trabajo que vas a desempeñar. Publicas una foto y como no te convence la borras, ¿pero de verdad creéis que se borra?, claro que se borra de tu perfil pero no de la base de datos de Internet y seguirá en la nube de Internet por mucho tiempo más. Te registras en cualquier red social y compruebas lo increíblemente fácil que es poder crearte un perfil falso, por lo que no puedes confiar en que la persona con la que hablas sea la que realmente dice ser... Aunque el mayor inconveniente de todos es que estamos realmente enganchados a las redes sociales, y comenzamos a hacernos un poco independientes, y cada vez más con cada actualización (aquellos que digan que no que tiren la primera piedra o que, por un momento, se imaginen que cae la red y nos quedamos una semana sin Internet, peor aún... sin Whatsapp!!). Tenemos que concienciarnos de que las redes sociales están realmente bien, pero debemos utilizarlas como un tiempo de ocio (lo que son), como un extra en nuestras vidas, y no nuestra vida como un extra a las redes sociales.
https://www.youtube.com/watch?v=k046eLzdU1o

LA COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

Cómo comunicarnos en la empresa

        Cuando estás trabajando en una empresa la forma de comunicarte por escrito, al igual que pasaba de forma oral, no puede ser la misma que utilizamos en nuestras relaciones personales.

        Es necesario seguir unas pautas, una estructura en el desarrollo del documento que estamos escribiendo, ya que el mismo no nos representa a nosotros, sino que supone una imagen más de la empresa en la que trabajamos.

        .Unas de las normas básicas de expresión y comunicación escrita en la empresa serían:

         -Ser ordenados, de forma que facilitemos su lectura. Es necesario que sigamos una estructura, que enlacemos de forma correcta los contenidos que expresamos y que estos no se encuentren dispersos por todo el documento.

         -Expresarnos con claridad, de manera que el lector no pueda  más que extraer una conclusión del mensaje, que debe coincidir con la que queremos comunicar.

         -Escribir con corrección, sin cometer faltas de ortografía ni faltas gramaticales.

         -Adecuar las palabras al contenido del mensaje, utilizando aquellas que sean acordes con la información que queremos transmitir y que sean fáciles de comprender.

         -Manejar el vocabulario apropiado desde el punto de vista técnico, sin perder por ello la sencillez en el mensaje y evitando utilizar palabras rebuscadas o expresiones artificiosas.

         -Ser precisos y concisos, sin alargar el contenido de la carta más de lo que se necesita para transmitir el mensaje ni introducir cuestiones para desviar la atención del mensaje principal. La concisión supone que al definir un concepto debemos ser breves; la precisión, que debemos ser exactos en la definición del mismo.

         -Mostrar siempre consideración y respeto por el destinatario de la carta, aun cuando el tema de la misma no sea agradable.

         -Ser educado y diplomático, de forma que evitemos utilizar expresiones que puedan ser interpretadas como insultos o injurias. En el caso de las comunicaciones escritas de la empresa, la diplomacia también va a significas que seamos capaces de transmitir cualquier tipo de contenido sin entrar a valorar el mismo.

              Su misión principal al escribir es decir algo a alguien. Para que nos entiendan tenemos que escoger nuestras palabras con cuidado. Tenemos que escoger palabras que el receptor entienda con rapidez y facilidad y que no transmitan sugerencias que puedan tener un efecto negativo en las relaciones que mantenemos con el receptor.

          Todo texto escrito debe realizarse bajo un plan establecido previamente. Debe tener una introducción, en la que se exponga aquello que se va a decir; un cuerpo principal, en el que se desarrolla el tema y, por último, una conclusión, ésta es decisiva: si es demasiado larga, poco precisa, o demasiado oscura corre el riesgo de fatigar la atención del lector. 

          En las comunicaciones escritas, se señalan como ventajas entre otras, su autoridad, precisión, permanencia y amplitud de cobertura y en las comunicaciones orales tienen como méritos la facilidad y rapidez de su transmisión, su menor costo, su carácter personal y las posibilidades inmediatas de retroalimentación.

El discurso de Felipe VI

Este año hemos podido comprobar el discurso del rey Felipe VI por segunda vez desde su coronación. El principal problema del discurso navideño del rey Felipe VI, desde el punto de vista de la comunicación no verbal, fue paradójicamente su composición verbal.

El texto volvió a caracterizarse por una estructura gramatical demasiado caótica, una acumulación de abstracciones y calificativos huecos, frases excesivamente largas y subordinadas, y párrafos interminables.

Adam Frankel, uno de los célebres copywriter de Obama, asegura que lo primero que debes hacer para redactar un buen discurso es “escribir como hablas”, porque hay frases que suenan muy bien sobre el papel, pero que resultan farragosas y pierden toda su intensidad al pronunciarlas en voz alta. Eso le ocurrió esta Nochebuena a Felipe VI una vez más, a pesar de su notable esfuerzo por dramatizar y enfatizar las palabras.

La cosa se complica cuando además tienes que leer tu discurso en un teleprompter, como hizo el monarca español. El "prompter" tiene su propia técnica, no solo de lectura, sino también de redacción, y requiere de un lenguaje llano, casi coloquial, con frases directas, cortas y sencillas; de lo contrario, se nota inmediatamente que estás leyendo con dificultad, y se hace prácticamente imposible transmitir emoción alguna. En algunos momentos hasta cuesta seguir el hilo argumental. Así las cosas, la desconexión entre lo que cuentas y lo que tu conducta no verbal transmite resulta chocante. Quizás por este motivo no fue fácil encontrar en el rostro de Felipe VI ninguna expresión emocional destacable durante el discurso, más allá de la seriedad y la tristeza como emoción básica subyacente.

La otra emoción clasificable en la cara del rey español fue una micro expresión de asco que se repitió en dos ocasiones, cuando se refirió a la “indignación y el horror” del terrorismo integrista y sus “ataques” a nuestro sistema de convivencia.

En relación a su primer discurso de las pasadas Navidades, se pudo observar un mayor aplomo y seguridad en la conducta del jefe del Estado español. En ningún momento se detectaron los gestos adaptadores realizados con las piernas en la edición anterior. Este año el asiento era más alto, su rodilla de apoyo no quedaban por encima de las caderas, y le permitía una mejor postura.

La fisiología volvió a jugar en su contra, volvimos a ver su tic nervioso de mojarse los labios con la lengua entre frase y frase. Lo repitió en más de 30 ocasiones, frente a las 20 del discurso anterior, un incremento considerable.

El discurso de Nochebuena del rey Felipe VI ha sido un buen intento por innovar y evolucionar, aunque ya se sabe que la voluntad no va siempre acompañada del acierto. Mientras la Casa del Rey se empeñe en ofrecernos un discurso televisado en lugar de un discurso televisivo, poco más podremos avanzar, por mucho que el monarca se esfuerce y entrene. El lenguaje audiovisual es muy diferente al escrito. Un buen copywriter no vendría mal entre tanto funcionario.