LOS CLIENTES

LOS CLIENTES

Claro que se puede dar la necesidad ocasional de despedir a un cliente, pero en la mayoría de los casos, hay posibilidades de salvar la relación. Es sólo cuestión de saber dominar algunas de las normas básicas que entran en juego en las relaciones y ponerlas en práctica. Aquí tienes siete tipos de clientes difíciles que deberían tenerse en cuenta y las estrategias para tratar con ellos:

TIPOS DE CLIENTES:

• INSEGURO: Son difíciles de manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización; permanecen guardando las distancias. Solución, crear más confianza y reducir la percepción de riesgo. Esto significa invertir más tiempo en el cara a cara, transmitiéndoles seguridad con respecto a tu producto o prestación de tus servicios, estableciendo diferentes etapas clave de compromiso.

• INVASOR DE FRONTERAS: Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. Solución, lo mejor es dejar bien claros tus límites desde el comienzo de la relación, especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema.

• SABELOTODO: Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras. Solución, hazle frente. Dile que te ha contratado por tus conocimientos y experiencia, y que es necesario que te permita desempeñar el papel adecuado para poder ejercer en su nombre.

• DISTANTE: Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando. Solución,  intenta conocer algo más sobre las intenciones ocultas del cliente y trata de ayudarle. Puede que no llegues a entender realmente sus prioridades.

• INSACIABLE: Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te infunde esa sensación de que nunca aciertas. Solución, no llegues a mostrarte como si esta persona estuviera excesivamente necesitada de elogios o comentarios positivos. Se trata de un cliente, no de tu pareja, y siempre y cuando estés realizando un buen trabajo y logrando las metas acordadas, no debes preocuparse por mantener un flujo constante de alabanzas.

• TIRANO: Se trata de aquellas personas con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándolas. Solución, si el cliente se muestra agradable contigo, pero tirano con su equipo, es posible que puedas entrenarlo e influir en él para cambiar su comportamiento.

CUATRO PASOS A TENER EN CUENTA A LA HORA DE TRATAR CON UN CLIENTE: 

1. Evaluar. Hacer un diagnóstico de por qué esa persona puede estar actuando de esa manera. ¿Qué hay detrás de su conducta?
2. Idear un plan de acción.Identificar las acciones correctivas que se pueden tomar para hacer frente al trasfondo de dicha actitud (por ejemplo, si un cliente te está controlando en exceso por culpa de su inseguridad, ¿qué medidas podrías tomar para despertar una mayor confianza?).
3. Hacerle frente. Cuando resulte oportuno, hacer frente al cliente por su comportamiento (por ejemplo, señalándole que está dudando de tu aptitud y experiencia y pidiéndole que deje de hacerlo).
4. Por último, o lo tomas o lo dejas. Decide cuáles son tus límites, y si realmente ya has tenido suficiente, sigue tu camino y céntrate en relaciones más fructíferas. No te verás obligado a despedir a un cliente a menudo, pero hacerlo puede resultar muy saludable, no sólo para tu negocio, sino para tu propia autoestima y bienestar.

El simple hecho de saber que cuentas con un plan para tratar con los clientes difíciles, puede infundirte una enorme sensación de alivio. Las relaciones pueden parecer complejas y misteriosas, pero, en realidad, están sujetas a unas reglas muy simples. Cuando se aprenden y se ponen en práctica, es posible adoptar cambios que llevarán tu trabajo y trayectoria profesional a un nivel más alto.